FORMATION : CRCD
Prérequis
Être titulaire d’un diplôme de niveau IV (BAC ou équivalent) Avoir 18 ans Effectuer un entretien de positionnement et un diagnostic d’admission
Durée de la formation
448 heures en formation / 749 heures en entreprise
LE MÉTIER DE CONSEILLER RELATION CLIENTS À DISTANCE
Le conseiller en relation client à distance propose des biens et des services dans une démarche commerciale aux particuliers et aux entreprises. Il peut également être amené à réaliser des enquêtes ou sondages. Pour cela, il devra appeler et réaliser un questionnaire préalablement établi puis il devra ensuite collecter les informations afin d’agrémenter les résultats de la recherche. Par téléphone ou via des canaux digitaux tels que le courriel, le courrier et le « sms », et parfois en utilisant le dialogue en direct (dit « chat »), le (la) conseiller(ère) relation client à distance rend des services ou propose des biens et des services dans une démarche commerciale aux particuliers ou aux entreprises. Il (elle) agit dans un souci de satisfaire le client ou le prospect en préservant les intérêts de l’entreprise. Ses missions varient en fonction de l’activité de l’entreprise ou de la structure. Il (elle) respecte la réglementation en vigueur dans son champ d’intervention, les normes qualité, les chartes et procédures de l’entreprise et il (elle) vise à atteindre les objectifs quantitatifs et qualitatifs fixés par sa hiérarchie. Tout au long de son activité, il (elle) utilise le téléphone couplé aux applicatifs informatiques, des logiciels de messagerie électronique ou de messagerie instantanée et se réfère aux règles et aux conventions relatives à la communication orale et écrite.
Dans le cadre d’actions commerciales à distance, le (la) conseiller(ère) relation client à distance s’entretient avec le prospect* ou le client* par téléphone, découvre ses attentes et ses besoins et lui propose une offre afin d’obtenir son accord. Il (elle) réalise des réservations, des adhésions ou des abonnements et enregistre des commandes. Il (elle) vend des produits ou des services propose des produits de substitution si nécessaire et réalise des ventes additionnelles. Le (la) conseiller(ère) relation client à distance accompagne le client durant le processus d’achat et de règlement. Il (elle) procède à des relances préventives ou au recouvrement amiable des créances, propose des solutions et cherche à obtenir l’accord et l’engagement du débiteur. Le (la) conseiller(ère) relation client à distance est force de proposition pour l’amélioration des supports, tels que les guides d’entretien et les outils de communication, fait remonter toutes les informations utiles à l’entreprise et participe à la démarche qualité.
Le (la) conseiller(ère) relation client à distance travaille dans un service internalisé ou externalisé à l’entreprise, généralement au sein d’une équipe encadrée par un(e) responsable d’équipe auquel (à laquelle) il (elle) rend compte des résultats de son action. Le cas échéant le (la) conseiller(ère) relation client à distance exerce sa mission à domicile dans un cadre de télétravail. Il (elle) est en contact avec les clients et prospects et avec les services internes de l’entreprise. L’emploi s’exerce en travail posté à temps plein ou à temps partiel. Les horaires peuvent être variables et comporter la nuit, les week-ends et les jours fériés. Le rythme de travail varie en fonction des flux d’activité et de la multiplicité des tâches.
La rémunération comprend un fixe avec éventuellement une partie variable.
Code(s) Rome : D1408, M1401
Formacode : 34507, 34554
Salaire : Source (https://www.regionsjob.com/)
Le salaire annuel brut d’un conseiller à distance et de 22 700 €, soit environ 1900
OBJECTIFS GENERAUX
Maîtriser les compétences nécessaires à l’exercice du métier de Conseiller relation client à distance et valider le Titre Professionnel niveau 4 (équivalent à un Bac).
Certification professionnelle délivrée par le Ministère du Travail. Possibilité d’obtenir, en qualification partielle, des certificats de compétences professionnelles (CCP).
OBJECTIFS DE LA FORMATION
- RNCP35304BC01 – Assurer des prestations de services et du conseil en relation client à distance
- RNCP35304BC02 – Réaliser des actions commerciales en relation client à distance
PUBLIC CONCERNÉS
- Etudiant ou demandeur d’emploi
- Toute personne qui souhaite travailler dans le domaine de la relation clients à distance.
ACCESSIBILITÉ PERSONNE EN SITUATION DE HANDICAP
- Pour toute personne reconnue en situation de handicap, nous vous invitons à nous contacter pour étudier la faisabilité de votre projet de formation.
ORGANISATION DE LA FORMATION
L’ensemble des cours se déroule en distanciel, ce cycle associe la transmission des techniques par des formateurs spécialistes dans leurs domaines respectifs, la réalisation d’un dossier professionnel justifiant des acquis théoriques et la collaboration en entreprise pour une totale assimilation de la théorie enseignée au centre de formation.
Cours et travaux pratiques, simulations, assurent, au-delà de l’apport théorique, l’acquisition d’une démarche opérationnelle directement utilisable en entreprise. Les intervenants sont tous des praticiens experts dans leur domaine et choisis pour leur expérience concrète, vécue et enrichie au contact permanent des réalités quotidiennes du milieu professionnel.
UAI : 0694614R
DURÉE
- 448 heures en formation / 749 heures en entreprise
- Alternance 4 jours en entreprise
- Du 04/12/23 au 05/08/24
- 1 an
MODALITÉ
- Formation en distanciel
MÉTHODES D’ÉVALUATION
- Evaluation continue : mises en situation, QCM,
- Évaluations finales
- Préparation à l’examen et rédaction d’un dossier professionnel.
- Certificat de fin de formation
- Passage de la certification, dossier professionnel et entretien avec le jury.
MOYENS PÉDAGOGIQUES
- Apports théoriques, mise en situation.
- Equipe pédagogique dédiée
- Méthodes pédagogiques adaptées à un public en apprentissage.
TARIF
- Prise en charge OPCO sur le barème tarifaire de France Compétences.
- Certificateur(s) : Ministre du travail du plein emploi et de l’insertion
- Date d’échéance de l’enregistrement : 06-07-2026
MODALITÉ D’ACCÉS
- Test de positionnement et entretien de motivation
- 4 semaines env.
OUTILS PÉDAGOGIQUES
- Alternance entre formation et périodes en entreprise, accompagnement individualisé et méthodes démonstrative, explicative et participative.
- Contrôle continu : Pendant les cours, vous aurez des études de cas, des travaux de groupe, des mises en situation et des analyses de pratique professionnelle,
- Vos supports pédagogiques seront transmis en cours et via un drive : ressources, exercices, quiz.
MÉTIERS VISÉS
Chargé de clientèle, commercial sédentaire, conseiller clientèle, conseiller service client à distance, téléconseiller, télévendeur…
- CONSEILLER(ERE) RELATION CLIENT A DISTANCE
- CONSEILLER(ERE) CLIENTELE, CHARGE(E) DE CLIENTELE
- TELE GESTIONNAIRE
- CHARGE(E) D’ASSISTANCE, HOTLINER
- CONSEILLER(ERE) CLIENTELE MULTIMEDIA
- CONSEILLER(ERE) COMMERCIAL(E) SEDENTAIRE
- TELECONSEILLER(ERE)
- CONSEILLER(ERE) OFFRE DE SERVICE
- TELEOPERATEUR(TRICE)
- TELEACTEUR(ACTRICE)
- TELEVENDEUR(EUSE)
- TELEPROSPECTEUR(TRICE)
- TELEENQUETEUR(TRICE)
- CHARGE DE RECOUVREMENT
- CONSEILLER(ERE) VOYAGE
Nouvellement CFA nous ne pouvons pour l’année 2022 afficher nos indicateurs de résultats notamment sur les taux d obtentions, ces résultats seront affichés l’année prochaine en fin de notre 1er parcours.
À QUI S’ADRESSE LA FORMATION ?
Etudiant et demandeur d’emploi visant le poste de Conseiller de vente
- Apprécier les métiers de contact
- Etre dynamique, rigoureux et fiable
- Avoir les qualités nécessaires aux métiers de la relation client
- Aisance relationnelle
- Capacités d’adaptation aux différents interlocuteurs
- Goût pour le travail en équipe
RESSOURCES TECHNIQUES ET PÉDAGOGIQUES
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
LIEU DE LA FORMATION
- Distanciel via zoom
CONTRAT
- Un contrat d’apprentissage d’une durée de 12 mois
EQUIVALENCE
- Aucune équivalence possible
DEBOUCHES
Niveau de sortie : Titre de niveau 4
Offre d’emploi : https://candidat.pole-emploi.fr/
Passerelles possibles à l’issue de la formation :
L’apprenant pourra suivre une formation d’Assistant Commercial par la suite (TP niveau 5)
Suite à cette formation, des passerelles sont possibles pour une poursuite d’étude sur un niveau de qualification supérieur ou transverse dans le secteur.
Titre professionnel : Manager d’équipe relation client à distance
Il pourra viser un Titre ou un Diplôme de niveau 5 plus généralement dans le commerce ou l’assistanat– possibilité de poursuivre en BTS ou Mention Complémentaire au BAC.
ACCOMPAGNEMENT EMPLOI
QUEL EST LE RÔLE DU CONSEILLER RELATION CLIENTS À DISTANCE ?
Le conseiller relation client à distance a pour objectif, d’agir dans un souci de satisfaire les clients et prospects tout en préservant les intérêts de l’entreprise. Il peut avoir des objectifs quantitatifs et qualitatifs fixés par sa hiérarchie. Il rend compte des résultats de son action et fait remonter toutes les informations utiles à l’entreprise.
MISSIONS DU CONSEILLER RELATION CLIENTS À DISTANCE
Chez l’annonceur ou chez un prestataire de services, le conseiller clientèle à distance assiste les clients qui entrent en contact avec lui, grâce à une procédure définie par sa hiérarchie.
Sa mission principale est de fidéliser la clientèle de la marque ou de l’entreprise en répondant à une problématique particulière par téléphone. Une fois l’objet de l’appel identifié, il conseille les clients pour résoudre leur problème ou répondre à leur demande. Il peut avoir des missions commerciales et marketing. En effet, il peut être amené à prospecter et de sonder des interlocuteurs ciblés.
LES ÉPREUVES DU TITRE PROFESSIONNEL CONSEILLER RELATION CLIENT À DISTANCE
Pour obtenir le titre professionnel Conseiller en relation client à distance, vous devez valider les deux CCP (Certificats de Compétences Professionnelles) auprès d’un jury composé de professionnels :
- CCP 1 : Assurer des prestations de services et du conseil en relation client à distance
- CCP 2 : Réaliser des actions commerciales en relation client à distance
À savoir :
Réussite partielle au titre professionnel : le représentant de l’unité départementale compétente de la Direccte remet au candidat un livret de certification. A partir de l’obtention d’un ou plusieurs CCP, le candidat peut se présenter aux autres CCP constitutifs du titre professionnel dans la limite de la durée de validité du titre.
Le candidat dispose d’un délai maximum d’un an suite à la fin de validité du titre pour se présenter au titre.
Toutefois, au-delà d’un délai d’un an suivant la date de validation du procès-verbal de session par le représentant de l’unité départementale compétente de la Direccte d’un ou plusieurs CCP, le candidat issu d’un parcours de formation devra suivre une formation en cohérence avec le ou les CCP visés.
Déroulement de l’épreuve
TP CONSEILLER RELATION CLIENT À DISTANCE : COMMENT SE DÉROULE L’EXAMEN
L’obtention de votre examen du titre professionnel Conseiller relation client à distance repose sur trois évaluations :
1. Une mise en situation professionnelle
La mise en situation s’effectue dans le contexte d’une entreprise fictive et comprend trois parties :
- Une première partie (1 heure 15 minutes) qui permet au candidat de prendre connaissance du contexte de l’entreprise et d’étudier le dossier d’un client. Il est chargé de résumer la situation par écrit et de rédiger un courrier de réponse.
- Une deuxième partie (45 minutes) où le candidat est chargé de préparer six échanges avec des clients, à partir d’informations données.
- Une troisième partie (1 heure) qui consiste à conduire les six échanges entrants et sortants avec les clients.
Durée totale : 3 heures
2. Un entretien technique avec le jury
L’entretien technique comporte également trois parties :
- Une première partie (10 minutes) qui permet au candidat de préparer son entretien. Il dispose des travaux réalisés lors de la première partie de la mise en situation et des documents relatifs au contexte entreprise.
- Une deuxième partie (10 minutes) où le candidat réagit à l’écoute de propos enregistrés d’un client et répond aux questions du jury.
- Une troisième partie (10 minutes) qui consiste à répondre aux questions du jury, en lien avec les échanges de la mise en situation.
Durée totale : 30 minutes
3. Un entretien final avec le jury
Dernière étape avant la délibération pour l’obtention du titre professionnel, l’entretien final est destiné à vérifier la compréhension du métier de conseiller relation client à distance par le candidat.
Durée : 15 minutes
QUELLE POURSUITE D’ÉTUDES APRÈS UN TITRE PROFESSIONNEL ?
Ce titre professionnel offre de nombreuses possibilités de poursuite d’études. Vous pouvez notamment poursuivre votre scolarité en BTS (BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client) ou un autre titre professionnel (TP Manager d’équipe relation client à distance).
LE PROCESSUS DE FINANCEMENT
La période de 2019 à 2020 a été marquée par plusieurs remaniements quant aux différents acteurs prenant part au processus de financement, des nouveautés sont encore à prévoir.
Néanmoins, à partir de Janvier 2020, ce sont les Opérateurs de Compétences (abrégé OPCO) qui vont prendre le relais et s’assurer majoritairement de financer les CFA, couplés avec quelques aides apportées en fonction des régions.
Ces professionnels ont, parmi leurs nombreux objectifs, celui d’assurer le financement des contrats d’apprentissage et de professionnalisation. Ils tirent ce financement de la « taxe d’apprentissage », qui est prélevée sur la majorité des entreprises en fonction de chaque secteur. Dans les (rares) cas où le coût de votre formation en CFA dépasse le montant alloué par cette taxe, l’entreprise s’engage à en payer le reste directement.
En somme, votre formation en CFA est financée par votre entreprise, directement ou indirectement.